Việc xây dựng hoạt động của chatbot dựa trên các nguyên tắc tâm lý nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng mang lại nhiều hiệu quả nhằm thúc đẩy doanh số cho doanh nghiệp.
Sự phát triển nở rộ của thương mại điện tử đã kéo khoảng cách về chất lượng sản phẩm ngày một rút ngắn và người tiêu dùng có xu hướng ra quyết định mua sắm dựa trên cảm tình với doanh nghiệp hay sản phẩm, dịch vụ. Bởi vậy, việc nghiên cứu và thấu hiểu hành vi người tiêu dùng là một bước ngắn giúp doanh nghiệp dễ dàng “chiều lòng” khách hàng.
Đặc biệt, trong chăm sóc và giao tiếp với khách hàng, trước hết phải thấu hiểu tâm lý và những mong muốn của họ để “gãi đúng chỗ ngứa” khiến khách hàng thỏa mãn và hài lòng. Ứng dụng các đòn tâm lý vào Chatbot cũng là một cách “con người hóa” chatbot giúp cho ứng dụng này đạt hiệu quả vượt trội hơn.
Bàn về chủ đề này, các chuyên gia đầu ngành về lĩnh vực Chatbot, AI đã có những chia sẻ thực tế và hữu ích tại workshop “Gia tăng khách hàng tiềm năng với chiến lược Viral chatbot” do Mắt Bão tổ chức tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh vừa qua.
Thấu hiểu nhu cầu cơ bản trong trải nghiệm mua hàng
Bất kì một khách hàng nào khi trải nghiệm mua hàng cũng đều mong muốn nhận được sự phản hồi tích cực, nhanh chóng từ doanh nghiệp. Theo nghiên cứu của Inside Sales và Harvard Business Review, thời gian tốt nhất để gây ấn tượng với khách hàng tiềm năng trong lần tương tác đầu tiên là trong vòng 5 phút đầu kể từ lúc bắt đầu giao dịch.
Chatbot với năng lực phản hồi thông tin nhanh nhạy, cực kỳ xuất sắc đã giúp doanh nghiệp giải quyết vấn đề này. Chatbot chỉ mất vài giây để gửi đến thông tin phản hồi cho khách hàng, bất kể ngày hay đêm. Trong khi ở các mô hình truyền thống, khách hàng sẽ phải chờ vài phút (lý tưởng), vài giờ, thậm chí là vài ngày. Theo khảo sát, 89% khách hàng được chăm sóc tốt sẽ trở lại mua hàng, hoặc giới thiệu thương hiệu đó đến bạn bè, người quen. Đây cũng là 1 yếu tố khiến chatbot gia tăng tỉ lệ chuyển đổi cho phễu marketing (marketing funnel).
Phễu chuyển đổi marketing cho kênh website truyền thống và chatbot
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Từ những việc đơn giản nhất như gọi tên của khách hàng khi nhắn tin, hay chèn tên tài khoản mạng xã hội của khách hàng vào thông điệp muốn truyền tải, tỉ lệ đọc và phản hồi tin nhắn khi được gọi tên sẽ cao hơn 78% so với những tin nhắn chung chung. Điều này giúp thông điệp của doanh nghiệp tiếp cận được với nhiều khách hàng hơn và là một bước để kích thích họ mua hàng. Việc chuẩn bị chu đáo các kịch bản cho chatbot sẽ giúp khách hàng tăng thêm trải nghiệm, được cảm thấy như mình đang được doanh nghiệp trò chuyện, lắng nghe, và tư vấn tận tình, chu đáo.
Quan tâm nhiều hơn đến khách hàng sau mua hàng
Đừng để khách hàng có cảm giác bị “bỏ rơi” sau khi mua hàng. Vì từ tệp khách hàng này, doanh nghiệp có thể mở rộng thêm khách hàng mới hay phát sinh thêm giao dịch với khách hàng hiện có.
Để giải quyết được bài toán này, Chatbot tự động thực hiện các tác vụ khảo sát như: cảm nhận về dịch vụ; thái độ nhân viên giao hàng; đánh giá sau sử dụng sản phẩm… vừa khai thác thông tin, vừa tạo cơ hội để lắng nghe những phản hồi từ khách hàng.
Bên cạnh đó, chatbot cùng với tính năng Machine Learning thần kỳ giúp phân loại khách hàng, xây dựng những kịch bản chăm sóc khách hàng dựa trên thông tin và lịch sử hoạt động của khách hàng. Bằng cách này, mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp sẽ khăng khít hơn, ấn tượng về doanh nghiệp tốt hơn, nhờ đó mở ra nhiều cơ hội RESELL – UPSELL – CROSSSELL cho sản phẩm hiên tại và sản phẩm khác.
Bên cạnh việc áp dụng các đòn tâm lý khách hàng trong Chatbot, doanh nghiệp cũng cần quan tâm đến kênh hoạt động của Chatbot để đạt được mục tiêu cao nhất. Chatbot được ứng dụng trên nền tảng Facebook Messenger - ứng dụng có trung bình 1.3 tỷ tài khoản hoạt động hàng tháng sẽ mang nhiều hiệu quả vượt trội, tiếp cận khách hàng mục tiêu hiệu quả. So với phương thức marketing qua email, chatbot trên kênh Facebook Messenger là công cụ hoàn toàn miễn phí và ước tính tỷ lệ người đọc cao hơn trung bình gấp 8 lần.
Đặc biệt, dự đoán, đến năm 2019 sẽ có hơn 1,75 tỷ người trên thế giới sử dụng các ứng dụng nhắn tin di động - một mảnh đất màu mỡ cho chatbot phát huy tác dụng, chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp tăng tưởng doanh thu vượt trội.
Với những thông tin hữu ích về chatbot được chia sẻ tại workshop
“Gia tăng khách hàng tiềm năng với chiến lược Viral Bot”, Mắt Bão hi vọng các doanh nghiệp có thêm kiến thức bổ ích, thiết thực để ứng dụng chatbot gia tăng hiệu quả kinh doanh. Chuỗi workshop về thương mại điện tử do Mắt Bão tổ chức hứa hẹn sẽ có thêm nhiều chủ đề hấp dẫn, hữu ích dành cho chủ doanh nghiệp trong thời gian tới. Để nhận thông tin về chuỗi workshop, vui lòng đăng ký tại
https://www.matbao.net/thong-tin-workshop.html.