Trải nghiệm khách hàng quyết định đến sự gắn bó thương hiệu
Việc phát triển nở rộ của thương mại điện tử đã rút ngắn khoảng cách giữa khách hàng với doanh nghiệp và chỉ cần một cú click chuột, người tiêu dùng có thể dễ dàng tìm thấy vô số những mặt hàng với giá cả, chất lượng tương tự từ những thương hiệu khác nhau. Và khi giá cả và sản phẩm dịch vụ không còn tạo ra sự cạnh tranh khác biệt thì những trải nghiệm mà doanh nghiệp mang đến cho khách hàng đang tác động và quyết định phần lớn đến việc khách hàng có mua sản phẩm đó hay không
.
Trải nghiệm khách hàng là toàn bộ quá trình tương tác của khách hàng với doanh nghiệp. Trong quá trình đó, khách hàng sẽ tạo được cảm xúc, những ấn tượng về doanh nghiệp. Trạng thái cảm xúc tích cực hay tiêu cực sẽ quyết định sự gắn bó, trung thành của khách hàng với doanh nghiệp và sẽ tác động trực tiếp vào sự tăng tưởng doanh số của doanh nghiệp.
Bàn về chủ đề này, tại workshop “Bứt phá tăng trưởng doanh số nhờ cải cách trải nghiệm khách hàng” do Mắt Bão tổ chức tại Hà Nội ngày 26/7 vừa qua, với sự tham gia của các chủ doanh nghiệp đã có những thảo luận, chia sẻ về chiến lược cải cách trải nghiệm khách hàng. Đặc biệt, các số liệu thống kê về trải nghiệm khách hàng được đề cập cho thấy rằng, tập trung cải cách trải nghiệm khách hàng là một trong những cách tạo sự cạnh tranh nổi bật và là chìa khóa tạo sự bứt phá tăng trưởng doanh số cho doanh nghiệp hiện nay.
Một dẫn chứng số liệu khá thú vị được chia sẻ tại sự kiện: một khách hàng hoàn toàn hài lòng đóng góp gấp 2,6 lần doanh thu so với một khách hàng chỉ hài lòng ở một số khía cạnh và gấp 14 lần so với khách hàng không hài lòng ở điểm bất kỳ trên hành trình khách hàng (theo nghiên cứu thực hiện bởi InfoQuest). Và đặc biệt, 66% khách hàng sẽ chuyển sang lựa chọn sản phẩm ở doanh nghiệp khác chỉ vì trải nghiệm khách hàng quá tệ.
Điều này cũng đồng nghĩa với việc càng nhiều khách hàng có sự trải nghiệm dich vụ hài lòng thì sự gắn bó với doanh nghiệp càng cao và càng nhiều phản hồi tích cực thì doanh nghiệp càng được đánh giá, tin cậy hơn, thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
7 bước cải cách trải nghiệm khách hàng để cải thiện doanh số cho doanh nghiệp
Bước 1: Xác định doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm, ưu tiên trải nghiệm khách hàng:
Không phải doanh nghiệp lớn mới cần đến việc xây dựng trải nghiệm khách hàng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần ưu tiên. Bởi vậy, xây dựng, cải cách trải nghiệm khách hàng cũng là một lựa chọn chiến lược mà doanh nghiệp cần ý thức để hành động.
Cải cách trải nghiệm khách hàng để cải thiện doanh số doanh nghiệp
Bước 2: Phân tích hiện trạng về trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp
Doanh nghiệp cần xác định lại hiện trạng về trải nghiệm khách hàng với một vài câu hỏi như: công ty có đang đo lường sự hài lòng của khách hàng không? Nhân sự công ty đã hiểu và ý thức được về giá trị trải nghiệm khách hàng như công ty xây dựng? Doanh nghiệp đã xây dựng bản đồ hành trình khách hàng với các điểm chạm ưu tiên chưa...?
Bước 3: Phác thảo chân dung khách hàng và các yếu tố tác động
Dựa trên việc phác thảo chân dung khách hàng, doanh nghiệp dễ dàng xác định được các yếu tố tác động tích cực và tiêu cực để xây dựng hành trình mua hàng và trải nghiệm khách hàng. Đặc biệt, xuất phát từ việc phân tích khách hàng mục tiêu giúp doanh nghiệp bám sát đối tượng và làm thỏa mãn đúng điểm chạm mà khách hàng mong muốn.
Bước 4: Xác định mục tiêu trải nghiệm khách hàng
Đây là bước quan trọng hình thành chiến lược trải nghiệm khách hàng. Công ty muốn mang lại trải nghiệm gì cho khách hàng? Sự tiện lợi trong mua hàng và thanh toán, sự ưu tiên trong phản hồi hay dịch vụ hậu mãi…
Bước 5: Xây dựng kế hoạch và lộ trình chiến lược
Trải nghiệm khách hàng đòi hỏi sự liên tục và không ngừng được đổi mới, sáng tạo. Trước khi muốn thực hiện hiệu quả trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần xây dựng lộ trình bài bản.
Bước 6: Thiết kế trải nghiệm khách hàng
Dựa trên hành trình khách hàng, doanh nghiệp có thể xây dựng và thiết kế trải nghiệm khách hàng tại mỗi điểm chạm trong hành trình đó: trải nghiệm gì và vì sao lại lựa chọn trải nghiệm đó cho khách hàng?
Bước 7: Chỉ số đo lường và kiểm soát
Các chỉ số đo lường giúp định hướng và kiểm soát hiệu quả chiến lược của doanh nghiệp.
Thêm nhiều kiến thức về marketing và thương mại điện tử hỗ trợ cộng đồng kinh doanh sẽ được chia sẻ tại chuỗi workshop do Mắt Bão tổ chức hàng tháng tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh. Để nhận thông tin về chuỗi workshop sắp tới, vui lòng đăng ký tại
https://www.matbao.net/thong-tin-workshop.html.